コールセンター/コンタクトセンターナレッジ

コールセンターとコンタクトセンターの違いとは

かつては、電話での問い合わせ対応が主流であり、それを専門に担う「コールセンター」が企業のサポート部門の中心でした。しかし現在では、顧客との接点は電話だけにとどまらず、メール、FAX、SMS、オンラインチャット、LINEやX（旧Twitter）などのSNS、さらにはビデオ通話や、有人チャット、AIチャットボットなど、多種多様なチャネルが存在します。

このように、複数のチャネルを通じて顧客とコミュニケーションを取る部門は、総称して「コンタクトセンター」と呼びます。コンタクトセンターは、コールセンターよりも広義の概念であり、電話だけでなくすべてのコンタクトチャネルを横断的にカバーする体制を持つのが特徴です。

「カスタマーサポート」「ヘルプデスク」「お客様相談室」などの名称で運営されている部門も、実際には同様の役割を果たしており、企業と消費者の最初の接点として「企業の顔」となる存在です。そのため、応対品質の維持と顧客満足度の向上は常に重要なミッションとなっています。

しかし一方で、労働人口の減少に加え、対応チャネルの増加や24時間対応へのニーズの高まりなどにより、コンタクトセンターの業務負荷は年々増加しています。これらの課題を解決するために、近年ではAIチャットボットや音声認識、自然言語処理（NLP）、RPA（業務自動化）などのテクノロジーを活用し、業務効率化や応対の自動化が進んでいます。また、クラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームを導入する企業も増えており、オペレーターが場所を問わず業務にあたることができるリモート対応の仕組みも整いつつあります。

今後も顧客体験（CX）の向上と業務効率化の両立を目指し、コンタクトセンターは進化を続けていく必要があります。

コンタクトセンターへの問い合わせ削減に向けたアプローチ

スマートフォンやデジタルツールの普及により、消費者はいつでもどこでも情報にアクセスできる時代となりました。こうした背景の中で、企業は「顧客満足度の向上」と「業務効率化」を同時に実現するために、コンタクトセンターへの問い合わせを極力減らす取り組みを強化しています。

その一つの解決策として注目されているのが、「自己解決を促す仕組み」の提供です。これにより、オペレーターによる対応が"不要なコール"を削減し、コンタクトセンターの負荷軽減と顧客体験の向上を図ることが可能になります。

問い合わせ削減のアプローチは大きく以下2つに分類できます。

 顧客が問い合わせが必要な質問や疑問を持たない状態をつくる（コールの発生自体を防ぐ）

・製品やサービスの仕様を分かりやすく設計
・マニュアル、規約、操作ガイドなどの文書の改善
・UI/UXの見直しにより、操作ミスや不明点を減少させる　など

 顧客が自力で解決できる仕組みを整える（有人対応に至らせない）

・AIを活用したFAQシステムやチャットボットの導入
・セルフサービス型のポータルサイトやマイページ機能の強化
・動画やステップバイステップのチュートリアルの提供
・ユーザー同士が知見を共有できるコミュニティサイトの運営　など

最近では、AIによる自然言語処理を活用した検索精度の高いFAQや、ユーザーの行動履歴をもとにしたパーソナライズドなサポートが進化しており、ユーザーが必要な情報に素早くたどり着ける環境が整いつつあります。

しかしながら、例えウェブ上で答えを見つけられたとしても、それがユーザーのニーズに正確に合致していなければ、結果的に有人サポートを必要とするケースも少なくありません。そのため、FAQやチャットボットの品質向上、コンテンツの定期的な見直し、検索性の最適化など、継続的な改善が不可欠です。

問い合わせ削減とは、単に「問い合わせ件数を減らす」ことが目的ではなく、顧客の自己解決体験をいかに快適でストレスフリーにするか、という観点で設計することが重要です。企業は、顧客の声を定期的に分析し、コンテンツや導線を進化させていく柔軟性が求められています。

消費者の自己解決率を高めるために必要な取り組みとは

ある調査によると、問い合わせをせずに消費者自身で問題を自己解決できた人は全体の約50%に上ります。しかしそのうちの半数は、解決までに10分以上の時間を要しているというデータもあります。自己解決が難しい、あるいは時間がかかる場合、最終的に電話やメール、チャットでオペレーターに連絡を取ることになりますが、その時点で顧客の不満が蓄積されており、その不満が応対品質に影響を及ぼすケースも少なくありません。

また、ウェブ上の情報が曖昧であったり内容に一貫性がなかったりすると、ユーザーは同じ内容を確認するためにあえて問い合わせを行う「答え合わせ行動」に走ることもあります。これは、自己解決できるはずの内容なのに、有人対応を要する結果となり、コンタクトセンターの生産性を著しく低下させる要因となります。

そのため、FAQやオンラインサポートコンテンツの整備は極めて重要です。情報の鮮度を保ち、複数チャネル（ウェブ、チャットボット、アプリなど）での情報の一貫性を担保することは、自己解決率の向上だけでなく、問い合わせ数の抑制、さらには顧客満足度の向上にも直結します。

特にチャットボットの黎明期には、FAQと連携せずに導入した結果、誤情報や限定的な回答によって混乱を招き、逆に問い合わせ件数が増加するという失敗事例も散見されました。現在では、AIによる高度な自然言語処理や検索技術の進化により、ユーザーの意図を正確に把握し、最適な情報へ導くインテリジェントなボット運用が主流となっていますが、それでもなお、FAQやナレッジベースのコンテンツ品質が運用の成否を大きく左右するのは変わりありません。

一方で、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせ内容は、単なる「応対業務」にとどまらず、営業やマーケティング、商品開発やサービス改善に活用できる極めて重要な"顧客の声（Voice of Customer）"でもあります。ユーザーがどこでつまずき、どのような不満を感じているのかを的確に把握することで、製品設計やウェブ導線の改善にも役立ちます。

そのためには、CRMや音声認識による通話内容の自動要約、VOC分析ツールなど、コールセンター内のシステム活用が鍵を握ります。データを単に蓄積するのではなく、「顧客体験（CX）の向上に資する情報」としてどう活用していくかが、スマートなコンタクトセンター運営の大きなポイントです。

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次の章ではコンタクトセンターのシステムについて考察します。