お待たせしない顧客対応

「お待たせしない」顧客対応
で CX を向上

コールリーズン分析に基づく適切なチャネル誘導と対応を実現

AWSの機能を活用したサービス

お客様からの問い合わせは時間も内容も様々ですが、その問い合わせの傾向や種類をもとに可能な限り適切なチャネルの活用と対応が、お客さまの満足度向上および企業様への信頼維持に繋がります。バーチャレクスでは、過去の問い合わせ内容からお客さまの行動や誘導状況を分析し、コンタクトリーズンごとのプロセスを定義、それをアマゾンウェブサービス（以下、AWS）のプラットフォームサービスを利用した各種機能の提供および組み合わせで実現します。

お客様からの一般的なお問い合わせ時によくある不満

自動応答でいろいろ回答した挙句、更に待たされる
リピート注文をしたいだけなのに...
新製品の仕様を聞きたいだけなのに...

電話がつながらない、待たされる・・・それが続くと「電話してもかなり待たせる会社」というマイナスイメージに

バーチャレクスが解決します！

バーチャレクスが考える対応策

電話をする前にWEBなどで混雑状況をお伝えする
コンタクトリーズンに応じてWEBフォームや自動受付/チャットなどの他チャネルに誘導する
どうしても電話で話したいお客様には「折り返しの電話予約」をとる
ご案内は正しいタイミングで自動応答で行う
お客様の行動、誘導状況を把握し、必要に応じて対応方法を見直す

サービス導入効果

お客様の期待に沿ったサービスを行うことで、繁忙期でも顧客満足度の維持が可能
適切なチャネルに誘導することで顧客対応の効率化が見込める
オペレーターの繁閑差を埋めることでオペレーターの稼働時間の有効活用を実現

AWSを活用した顧客対応チャネル最適化例

お客様が電話をかける前に、混雑状況を表示し、コンタクトリーズンから適切なチャネルへ誘導する一例をご紹介します。
WEBサイト上での見せ方はサービスに応じて、柔軟に対応することが可能です。
IVRコールフロー内での他チャネルへの誘導や自動受付の仕組みの組み込みなど、受付フローの構築、改善にも貢献します。