株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン様（以下、GDO様）がバーチャレクス・コンサルティング（以下、弊社）の顧客対応履歴管理ソフトウェア「inspirX Communication （インスピーリコミュニケーション） 」を導入されたのは、2006年2月。以来、コストを抑えつつ、ビジネスの拡大に伴い、必要な改修とカスタマイズを行うことにより、弊社製品および保守チームとの長いお付き合いを実現されています。
導入企業 会社概要
会社名：株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン
設立：2000年5月1日
本社：東京都港区
業種：流通・販売
日本最大級のゴルフポータルサイトの運営を通し、グループ全体でリテールビジネス、ゴルフ場ビジネス、メディアビジネスの3つを軸に事業を展開。そして、これら事業間の有機的な連携を促進しさまざまなチャネルとサービスを組み合わせることによって、新しいゴルフスタイルを創造、提供し、あらゆるゴルファーの満足の最大化を実現するユニークなサービスを提供されています。
| 導入サービス・製品 | 顧客対応履歴管理ソフトウェア inspirX Communication (インスピーリ コミュニケーション) |
|---|---|
| 導入規模 | 50～100ユーザー ※GDOクラブ会員数 212万人（2012年10月末） |
| 適用業務 | カスタマーサポート |
| 導入前の課題 |
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| 導入後の成果 |
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導入背景と狙い
カスタマーサポート業務を『安定して』行うため、『安定した』システムの構築が必要だった
ウェブフォームからお問い合わせが圧倒的に多いということで、ウェブフォームが利用できるということがまず必須条件だったというGDO様。しかし当時利用されていた既存システムではその機能自体は網羅されていたものの、なかなか安定稼働せず、また、提供ベンダーの保守体制・レベルも低かった。
実際にカスタマーサポートで日々利用されていたお客様満足推進部部長の秋葉様によると「システム自体のインターフェイスがわかり難い上、カスタマーサポートで対応の質を向上させるためのキーとなるお客様との過去のやり取りを把握するための機能、さまざまな角度からお客様情報やその対応内容を検索する機能、センター内の対応状況や運用状況の傾向を判断するレポート機能が乏しかった」という。
このような事情から、リプレイスを検討し、弊社を含む3社からの提案を受け、
- すでに他社での安定稼働実績があった。
- 自社でコールセンターを運営し、その経験をもとに「顧客管理の視点」から開発されたソフトウェアであり、拡張性とカスタマイズ性を兼ね備えているため、将来にわたって利用できる可能性が高い。
- 機能性・操作性共に他社製品と比較して充実しており、さらにコストパフォーマンスも高い。
- ウェブフォームからのデータの取り込みが可能（カスタマイズ） など。
上記事項を考慮された結果、最終的に弊社の顧客対応履歴管理ソフトウェア inspirX Communication の導入を決定された。
お客様満足推進部 部長
秋葉 和美 様
「以前のシステムは、安定性に欠け、また必要な機能が不十分なため、お客様とのやりとりを把握し難く、問題に対するリカバリーが遅くなりがちだった」と語られる秋葉様
導入後の効果について
以前の課題をクリア、安定したカスタマーサポート業務の継続に貢献
inspirX Communication 導入後、GDO様では安定したカスタマーサポート業務の実現が可能となった。導入当初からのメンバーも残っているため、改修時やカスタマイズの際の手際の良さ、万全の保守体制、トラブル時の対応の迅速さ、質の高さ等、弊社に対する信頼も厚い。
システム革新本部システム部運用・保守チームのスペシャリスト、種村様には「当初の導入時から7年以上経過しているにも関わらず、業務に合わせて何度か改修やカスタマイズを加えながら、コストを抑えつつ、継続的に長く利用可能なシステム」と一定の評価をいただいている。
例えば、1年前の、社内のほぼすべての業務システムと基幹システムを一斉に刷新する
「G10プロジェクト」における、会員基盤システムとの連携改修という局面でも、細かいユーザーインターフェイスの改修までも含めた様々な要件をクリアし、当初の想定コスト、スケジュールで問題なくシステム移行、さらに現在まで安定稼働できている点について、非常にご満足いただいているとのこと。
業務面についても、以前より、格段に使い易さが増し、また課題の一つであった、お客様との過去のやり取りを参照しながら顧客対応可能という点や、ウェブサイトのお問い合わせフォーム、予約フォームからの入力データの取り込み、CSVによる対応履歴の出力結果をテキストマイニングシステムで分析可能になるなど、カスタマーサポート業務の効率化と質の向上に貢献している。
システム革新本部システム部運用・保守チーム
スペシャリスト
種村 和豊 様
「inspirX Communication はコストを抑えつつ、改修・カスタマイズを加えることで長く利用できるシステムというイメージがある。」と語られる種村様
システム概要
予算に合わせて無理なく改修・カスタマイズが可能
導入当初より、ウェブサイトからのお問い合わせ対応が圧倒的に多かったが、それは現在でも変わらない。inspirX Communication はカスタマイズでウェブフォーム連携、CTI連携、FAX連携などが可能だが、GDO様では比率の多いウェブフォーム連携のみ利用されている。ウェブフォームで入力された内容がそのままデータベースサーバーに入るような仕組みになっており、管理している対応履歴は、BtoCである個人会員様情報、BtoBであるゴルフ場担当者等の情報である。
inspirX Communication のカスタマ－サポートに特化した機能の中から、お客様満足推進部の秋葉様が特に活用されているのはテンプレート機能だという。前述した通り、GDO様ではテキストでのやり取りがメインであり、 1,500を超えるテンプレートの文章を登録し、日々活用されていらっしゃるが、お客様や対応したオペレーターの名前、商品名、ゴルフ場の予約日など、データベースの項目についている変数を利用することにより、案件ごとに自動的に各名称を置換してくれる機能があり、非常に重宝していらっしゃるとのことである。
例えば、注文情報の商品名などは文字列が長かったり、似たような名称が多数あるなかで間違えることなく、確実にメールに記載することができたり、以前は、ゴルフ場の予約を承る場面でゴルフ場名やプレー日など間違えてご案内してしまい、お客様にご迷惑をかけたこともあったようであるが、そのようなミスが激減し、導入以前より格段に業務効率が改善されたとのお話であった。
また「NGワード登録機能」も有効活用されている機能の一つで、絶対に防ぎたい間違い（例えば、社名略称である「GDO」を、「GOD」と入力してしまうなど）を防ぐことに役立っているとのことである。
「G10プロジェクト」の際にもEAI（※1）と連携させ、社内全体の拡張性の高い柔軟なシステム基盤作りに貢献、ショップでの購買履歴やゴルフ場の予約履歴などと相互に情報のやり取りが可能となった。
また直接CTI連携をされているわけではないが、電話での対応内容についてもそのやり取りを入力・管理されており、inspirX Communication内に蓄積されたお客様とのやり取りをCSV出力し、テキストマイニングツールにインポートすることで、わずかでもお客様の真意を組み取ろうと努力されている。
※1 : Enterprise application integration (エンタープライズ・アプリケーション・インテグレーション)------- ある組織内・団体内での利用されている複数のシステムを有機的に連携させ、データやプロセスを統合すること。
今後の展望
ビジネスの拡大に伴い、多様な手段でお客様のサポートが可能なカスタマーサポートへ
GDO様では、前述の通り、1年前、経営層や業務部門等を開発に巻き込んで、中核業務であるゴルフ場の予約やゴルフ関連情報提供、およびゴルフ関連の物販を担うWebサイト、そしてバックエンドの基幹業務システムを全面的に刷新された。その全社一丸となってITを積極的にビジネスに活用しようとする姿勢が評価され、先ごろ社団法人企業情報化協会主催の第30回IT賞において「ITビジネス賞」を受賞。
今後も事業拡大のための飽くなきチャレンジを続けられ、費用対効果や人的リソースを考慮した上で、さらなる顧客サービス強化のために新たな顧客接点であるスマートフォン、チャット、SNSを利用した顧客対応の取り組みなども前向きに検討されている。
株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン様におけるinspirX Communicationのご利用イメージ
