「コネクトレック」の導入事例をご紹介
コールセンター変革：顧客／従業員体験を向上させた「Amazon Connect」活用事例
顧客体験（CX）の向上を図る上で、コールセンターの役割は大きくなっています。しかし、コールセンターの多くは、オペレーター不足や設備などのアップデートの遅れによって、顧客満足度や従業員の働く環境に十分な対応ができていないケースも多くあります。そこで注目されているのが、CTIシステムです。
例えばある単品訴求型の通販会社は、CTIの導入によって、リピートオーダー注文は自動化し、それ以外は顧客ランクに合わせた適切なチャネルに誘導。半自動化受注センターとして、対応品質向上と自動化を両立し、CX向上と業務効率化を実現しています。また、ある顧客サービス業の会社では、オペレーターと現場担当者をCTIでシームレスに連携することで、対応品質確保とスピーディーな顧客対応を実現しています。
本資料では、2つのCTI導入事例を紹介するとともに、オムニチャネルコールセンターサービス「Amazon Connect」を、日本のコールセンターに最適化したバーチャレクスのクラウドサービス「Connectrek（コネクトレック）」を紹介します。スーパーバイザーへのヘルプ機能や、電話／チャットを適切なオペレーターにルーティングする機能など、その特長の詳細をご確認ください。
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